Los clientes difíciles

Los clientes difíciles son parte de los obstáculos que se presentan en cualquier industria. Clientes que no están felices o satisfechos con los productos o servicios de una compañía, o que simplemente parecen ser difíciles por ninguna aparente razón, siempre van a aparecer, y la manera en que se manejan estas situaciones puede ser crucial. Aunque estos clientes pueden ser un problema, son solo un desafío que se puede superar, y pueden convertirse en oportunidades de las cuales podemos aprovecharnos. Hay ciertas reglas generales en cuanto a cómo se deben tratar este tipo de clientes, aunque debe tenerse en cuanto que los procedimientos específicos cambian de acuerdo a cada industria. Sin embargo, el saber cómo actuar en estas situaciones se basa en ciertas técnicas que pueden ayudar a sacar lo mejor de cada una de estas situaciones. Client service 2

La mejor forma de lidiar con clientes que no están felices, es cambiando nuestra mentalidad. La prioridad en estas situaciones es tener una mentalidad de servicio al cliente, dejando de lado nuestro punto de vista en la situación. Una buena forma de alcanzar esto es simplificando la situación a: El cliente no está feliz con cierto problema, y yo debo resolverlo. De esta forma nos prestamos más a prestar atención al cliente. La razón por la cual el cliente se acerca en primer lugar es el querer expresar su opinión y ser escuchado. Empezando la conversación con “Repasemos lo sucedido” o “Por favor explíqueme la situación por la cual usted está molesto/molesta”. Son formas neutrales de empezar, y preguntar por la información que puede ayudar a resolver el problema. Preste atención al cliente al 100%, evitando cualquier distracción e interrupción.

Mostrarle al cliente que la atención que exigía se le ha brindado es importante. No se trata solo de escuchar, sino también de entender la situación. Los clientes buscan por señales que les dan a entender que si se les ha escuchado. Por eso, cuando el cliente termina de hablar, es importante repetir, en palabras propias, lo que el cliente nos ha dicho. De esta forma se muestra un entendimiento desde el punto de vista del cliente.

Después de todo esto, depende de cada quien como resolver el problema. De las situaciones con clientes se puede aprender, y también se puede mejorar las relaciones. La efectividad del servicio al cliente de una compañía puede atraer más a la clientela, ya que las personas se sienten más felices al estar con una compañía que muestra interés por hacer feliz a su clientela.  Presentar una solución, ya sea dando al cliente una solución clara y específica, o tomando sus solicitudes. Tome acción, y mantenga contacto con el cliente para conocer la efectividad de su servicio al cliente. Es así como se logra resolver el problema de aquellos clientes difíciles, logrando así mejorar a la compañía.

Shanna Wu Pecoraro, AICI CIP

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